Cómo evaluar el desempeño de los mozos con la opinión de los clientes
Si te pregunto quién es tu mejor mozo, seguramente tenés una respuesta. Y seguramente acertás en parte. El problema es que esa respuesta se arma con lo que ves vos, en los turnos en que estás, y con la simpatía natural que cada uno te genera. La opinión de los clientes, medida con una encuesta y puesta al lado de los números de venta, te da una mirada más completa y, sobre todo, más justa.
Para evaluar el desempeño de los mozos de un restaurante o bar con la opinión de los clientes, conviene combinar tres datos de cada mozo en el mismo período: el promedio de la encuesta de satisfacción de las mesas que atendió, la cantidad de encuestas respondidas y los comentarios de 1 y 2 estrellas. Sumados al ticket promedio por persona, muestran cómo atiende y cuánto vende. Para no ser injusto, hay que comparar con suficientes respuestas, separar la atención de la demora de la cocina y comparar mozos que trabajaron en el mismo salón.
¿Por qué no alcanza con lo que ves vos?
Porque no estás en todas las mesas ni en todos los turnos. El mozo que el sábado a la noche se luce frente a vos puede ser el mismo que el martes al mediodía atiende con el celular en la mano. Y al revés: el callado, que no se nota, puede ser el que más clientes fideliza.
Tampoco alcanza con las ventas. Que un mozo venda más puede querer decir que recomienda bien, o simplemente que le tocan las mesas grandes del fondo. Las propinas tampoco son buen indicador: dependen del cliente, del medio de pago y de la regla de propinas que tenga el local.
La encuesta suma algo que los otros números no tienen: la voz del cliente, sobre la mesa que ese mozo atendió.
¿Qué indicadores sirven para evaluar a un mozo?
| Indicador | Qué te dice | Ojo con |
|---|---|---|
| Promedio de la encuesta | Cómo vivieron los clientes la atención | Con pocas respuestas, una mesa enojada lo mueve mucho |
| Cantidad de encuestas | Si el promedio es confiable, y si el mozo invita a responder | Depende también de cuántas mesas atendió |
| Comentarios de 1 y 2 estrellas | Qué falla, en concreto | Separar lo que es de la cocina de lo que es del salón |
| Ticket promedio por persona | Si recomienda, ofrece bebida, postre o café | Depende del tipo de mesa y del horario |
| Tiempo promedio de las ventas | Si las mesas se atienden y se cierran a tiempo | Una sobremesa larga no es culpa del mozo |
Ninguno sirve solo. Un mozo con 4,8 de promedio y el ticket por persona más bajo del salón atiende muy bien pero no recomienda nada. Uno con ticket alto y promedio de 3,5 vende, pero puede estar presionando de más. Los dos tienen algo para mejorar, y es distinto.
¿Cómo leer el promedio de cada mozo sin ser injusto?
Cuatro reglas que evitan la mayoría de las peleas:
- Mirá la cantidad de respuestas antes que el promedio. Como regla práctica, con menos de 20 o 30 encuestas en el período el promedio todavía se mueve demasiado. Un mes completo es mejor que una semana.
- Separá la atención de la demora. Si la encuesta tiene una sola pregunta general, el mozo paga por el plato que tardó en la cocina. Con una pregunta para la atención y otra para la demora, cada uno responde por lo suyo. Lo explicamos en qué preguntar en una encuesta de satisfacción.
- Compará mozos que trabajaron en condiciones parecidas. El que atiende la terraza un viernes a la noche no tiene el mismo trabajo que el que atiende cuatro mesas adentro un lunes. Compará dentro del mismo salón y del mismo tipo de venta.
- Mirá la tendencia. Un mes malo puede ser un mes malo. Tres meses bajando son una conversación pendiente.
¿Cómo usar los resultados con el equipo?
La encuesta puede ser una herramienta para mejorar o una fuente de malestar, según cómo la uses:
- Hablalo en privado. Los resultados de cada uno se charlan de a uno. Un ranking en la pared del office genera más competencia que mejora.
- Empezá por lo bueno. Leerle a un mozo los comentarios de 5 estrellas que lo nombran vale más que cualquier arenga.
- Usá los comentarios como capacitación. "Tres mesas dijeron que tardaron en traerles la cuenta" es más concreto y menos personal que "tenés que estar más atento".
- No ates el sueldo a un solo número. Si vas a premiar, que sea por una combinación de indicadores y en períodos largos, con reglas que el equipo conozca de antemano.
- Mostrá que la encuesta sirve. Cuando un comentario lleve a un cambio (más personal el viernes, una mesa menos por mozo), contalo. El equipo empieza a ver la encuesta como aliada y no como control.
Y si tenés dudas sobre en qué convenio está encuadrado tu personal (UTHGRA o Comercio), lo repasamos en la nota sobre el Día del Empleado de Comercio.
¿Cómo se ve el desempeño de cada mozo en Ganapán?
En Estadisticas > Encuesta, la sección Por mozo muestra, para cada uno, la cantidad de Encuestas, el Promedio y, si la encuesta tiene más de una pregunta, el promedio de cada pregunta. El promedio de cada mozo sale de las encuestas de las ventas que atendió. Las ventas sin mozo, como las de mostrador, se agrupan en Sin mozo.
Con los filtros podés mirar un solo Mozo, una sola Pregunta (por ejemplo, solo la de atención), un Salón o un Tipo de venta. Al filtrar un mozo, los Comentarios también se filtran, y con 1 y 2 ves solo los de las notas bajas. Todo el detalle está en Resultados de la encuesta.
Para la parte de ventas, en Estadisticas > Ventas filtrás por mozo y ves su ticket promedio, el ticket promedio por persona y el tiempo promedio de sus ventas (Estadísticas de ventas).
Y como son números sensibles, podés decidir quién los ve: el permiso Permitir ver los resultados de la encuesta de satisfacción se asigna por rol, en Usuarios y roles.
Cómo puede ayudar Ganapán
Ganapán es un software de gestión gastronómica para restaurantes, bares y cafeterías de Argentina: ventas, caja, stock, carta QR, pedidos, KDS, tienda online sin comisión por pedido, productos, recetas, clientes, proveedores, reportes y facturación electrónica, en una sola plataforma web, 100% en la nube.
Un precio fijo mensual. Todo incluido. Sin módulos pagos.
Como la encuesta está conectada con las ventas, cada respuesta se asocia sola al mozo que atendió la mesa, sin que nadie tenga que anotar nada. Viene incluida en el abono de $25.000 por mes, IVA incluido, y se puede probar gratis, sin tarjeta.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas encuestas necesita un mozo para que su promedio sea confiable?
Como regla práctica, por lo menos 20 o 30 respuestas en el período. Con 5 encuestas, una sola mesa enojada mueve el promedio un punto entero. Por eso conviene mirar el promedio junto con la cantidad de encuestas y comparar períodos largos, como un mes.
¿La demora de la cocina baja la nota del mozo en la encuesta?
Puede bajarla si la encuesta tiene una sola pregunta general. Para evitarlo, conviene separar la atención de la demora en dos preguntas distintas y mirar la nota de atención para evaluar al mozo.
¿Los mozos pueden ver los resultados de la encuesta en Ganapán?
Depende de su rol. Los resultados se ven en Estadisticas > Encuesta solo si el rol tiene el permiso Permitir ver los resultados de la encuesta de satisfacción; si no querés que el personal los vea, se lo sacás en Configuraciones > Roles.
También podés leer
- Encuesta de satisfacción en un restaurante: cómo hacerla sin molestar al cliente
- Qué preguntar en una encuesta de satisfacción de un restaurante: ejemplos y cómo elegir solo cuatro
- Propinas en el restaurante: ¿dejás que las manejen los mozos o conviene poner reglas claras?
- Indicadores clave (KPIs) que todo restaurante, bar o cafetería debería medir
- Cómo armar la terraza de tu restaurante en primavera sin perder el control de las mesas
Conclusión
Evaluar a los mozos con la opinión de los clientes no es poner una nota y listo: es sumar una mirada que vos no tenés, la del que estuvo sentado en la mesa. Con suficientes respuestas, preguntas bien separadas y comparaciones justas, la encuesta te ayuda a reconocer al que atiende bien, a acompañar al que tiene que mejorar y a decidir con algo más que la intuición.