Qué preguntar en una encuesta de satisfacción de un restaurante: ejemplos y cómo elegir solo cuatro
Armar una encuesta parece fácil hasta que te sentás a escribir las preguntas. Querés saber todo: si les gustó la comida, si el mozo fue amable, si la música estaba fuerte, si volverían, si el baño estaba limpio. El problema es que una encuesta de quince preguntas no la termina nadie. La clave está en elegir pocas, y elegirlas bien.
Las preguntas de una encuesta de satisfacción de un restaurante, bar o cafetería tienen que ser cortas, medir una sola cosa cada una y poder responderse con estrellas de 1 a 5. Las más útiles cubren la comida, la atención, la demora y la relación precio-calidad. Con cuatro preguntas alcanza: cada pregunta de más baja la cantidad de respuestas, y conviene mantenerlas iguales varios meses para poder comparar.
¿Qué tiene que tener una buena pregunta de encuesta?
Cinco condiciones, y si una pregunta no las cumple, conviene reescribirla:
- Mide una sola cosa. "¿Qué te parecieron la comida y la atención?" no sirve: si pone 3 estrellas, no sabés cuál de las dos falló.
- Se responde con estrellas. El cliente tiene un minuto. Las preguntas abiertas van en el comentario opcional, no como pregunta principal.
- Es corta y en el idioma del cliente. "¿Cómo te atendieron?" en lugar de "¿Cómo calificaría la calidad del servicio brindado por nuestro personal?".
- No sugiere la respuesta. "¿No es cierto que nuestras pizzas son las mejores del barrio?" da números lindos que no sirven para nada.
- Pregunta por algo que podés cambiar. Si no vas a hacer nada con la respuesta, no la preguntes.
| En lugar de… | Mejor… |
|---|---|
| ¿Qué te parecieron la comida y el servicio? | ¿Qué te pareció la comida? / ¿Cómo te atendieron? |
| ¿Cómo calificaría su experiencia gastronómica integral? | ¿Cómo fue tu experiencia hoy? |
| ¿Te encantó nuestro nuevo menú? | ¿Qué te pareció la carta? |
| ¿El tiempo de espera fue razonable y el mozo atento? | ¿Cómo fue la demora? |
¿Qué preguntas se pueden hacer en una encuesta de restaurante?
Estos son ejemplos listos para usar, ordenados por tema. No son para usarlos todos: son para elegir.
Comida
- ¿Qué te pareció la comida?
- ¿Cómo estaba la temperatura de los platos?
- ¿Qué te pareció el tamaño de las porciones?
- ¿Cómo estuvo el café? (para cafeterías)
Atención
- ¿Cómo te atendieron?
- ¿El mozo te recomendó bien?
- ¿Te sentiste bien recibido al llegar?
Demora
- ¿Cómo fue la demora?
- ¿Cuánto tardó en llegar tu pedido? (en delivery)
- ¿Te trajeron la cuenta a tiempo?
Precio y valor
- ¿Qué te pareció la relación precio-calidad?
- ¿Sentís que lo que pagaste valió la pena?
Lugar
- ¿Cómo estaba la limpieza del local?
- ¿Qué te pareció el ambiente? (música, luz, ruido)
- ¿Estuviste cómodo en tu mesa?
Delivery y take away
- ¿Cómo llegó tu pedido?
- ¿Fue fácil hacer el pedido?
- ¿El repartidor fue amable?
Volver y recomendar
- ¿Nos recomendarías a un amigo?
- ¿Qué tan probable es que vuelvas?
¿Cómo elegir las cuatro preguntas que importan?
Según lo que más te preocupa y el tipo de local. Algunas combinaciones que funcionan:
| Tipo de local | Cuatro preguntas sugeridas |
|---|---|
| Restaurante con salón | Comida · Atención · Demora · Precio-calidad |
| Bar | Tragos y comida · Atención · Ambiente · ¿Nos recomendarías? |
| Cafetería | Café · Atención · Rapidez · Limpieza |
| Rotisería o local con mucho delivery | Comida · Cómo llegó el pedido · Demora · Precio-calidad |
| Local que abrió hace poco | Comida · Atención · Precio-calidad · ¿Qué tan probable es que vuelvas? |
Un consejo que ahorra discusiones: si tenés problemas de tiempos, separá atención de demora. Si las juntás, el mozo se lleva la nota baja por un plato que tardó en la cocina. Y si después querés usar las respuestas para evaluar al personal de salón, esa separación es imprescindible.
¿Conviene preguntar si te recomendarían?
Es una buena pregunta de cierre, porque resume la experiencia en una sola idea: ¿lo que viviste hoy alcanza para que se lo cuentes a alguien? Es la lógica del conocido NPS (net promoter score), que usa una escala de 0 a 10. Para una encuesta de restaurante que se responde con estrellas, alcanza con "¿Nos recomendarías a un amigo?" de 1 a 5 y mirar cuántos ponen 4 o 5.
Eso sí: no la uses en lugar de las preguntas concretas. Si la recomendación baja, necesitás saber por qué, y eso te lo dicen la comida, la atención o la demora.
¿Cada cuánto conviene cambiar las preguntas?
Lo menos posible. El valor de una encuesta está en comparar: este mes contra el anterior, el viernes contra el martes, el salón contra la vereda. Si cambiás las preguntas todos los meses, no podés comparar nada.
Tiene sentido cambiar una pregunta cuando:
- Ya resolviste lo que medía. Si la demora tuvo 4,7 durante tres meses seguidos, quizás conviene usar ese lugar para medir otra cosa.
- Apareció un tema nuevo. Sumaste delivery propio, cambiaste la carta o abriste una terraza.
- La pregunta no se entendía. Si los comentarios muestran que la gente interpretó otra cosa.
Cuando cambies, no edites la pregunta vieja: desactivala y creá una nueva, así las respuestas anteriores no se mezclan con las nuevas.
¿Y el comentario libre?
Dejalo siempre opcional. La mayoría no va a escribir nada, y está bien. Pero el que escribe, sobre todo cuando pone 1 o 2 estrellas, te regala la información más valiosa de la encuesta: el detalle concreto de qué pasó. Leé esos comentarios todas las semanas; los de 4 y 5 estrellas, de vez en cuando, para saber qué estás haciendo bien y no cambiarlo.
¿Cómo se arman las preguntas en Ganapán?
En Configuraciones > Encuesta escribís las preguntas y las activás. Puede haber hasta 4 activas a la vez (arriba de la lista ves, por ejemplo, 3 de 4 activas), cada una se califica de 1 a 5 estrellas y el cliente puede dejar un comentario.
Las preguntas no se borran, se desactivan. Así, si dejás de preguntar por la demora y empezás a preguntar por el ambiente, las respuestas no se mezclan. En Estadisticas > Encuesta cada pregunta muestra su promedio, la cantidad de respuestas y cómo se reparten las notas de 1 a 5; una pregunta desactivada sigue apareciendo, marcada desactivada, si tuvo respuestas en el período. Los comentarios se filtran por 1 y 2 o 4 y 5 estrellas. Todo el detalle está en Encuesta de satisfacción y Resultados de la encuesta, y cómo compartirla con el cliente, en cómo hacer una encuesta sin molestar.
Cómo puede ayudar Ganapán
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La encuesta, con sus preguntas, el QR en el control de mesa y los resultados por pregunta y por mozo, está incluida en el abono de $25.000 por mes, IVA incluido. Se puede probar gratis, sin tarjeta.
Preguntas frecuentes
¿Cuántas preguntas debería tener una encuesta de satisfacción de un restaurante?
Entre dos y cuatro. Cada pregunta de más hace que más clientes abandonen la encuesta a la mitad. Con cuatro preguntas bien elegidas (comida, atención, demora y precio-calidad, por ejemplo) ya tenés información para decidir.
¿Es mejor una escala de 1 a 5 o de 1 a 10 para la encuesta de un restaurante?
Para una encuesta que se responde desde el celular en un minuto, la escala de 1 a 5 estrellas es la más simple: todo el mundo la entiende y se responde con un toque. Una escala de 1 a 10 da más matices, pero cuesta más responderla y comparar promedios.
¿Qué pregunta no puede faltar en una encuesta de restaurante?
Una sobre la comida y otra sobre la atención. Son las dos cosas que más pesan en la decisión de volver. Si el local tiene problemas de tiempos, conviene sumar una tercera sobre la demora, separada de la atención, para no culpar al mozo por lo que pasa en la cocina.
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Conclusión
Una buena encuesta no es la que pregunta más, sino la que pregunta justo lo que necesitás para decidir. Cuatro preguntas claras, siempre las mismas, y un comentario opcional alcanzan para saber qué está funcionando en tu local y qué no. El resto es leer las respuestas y animarse a cambiar lo que se repite.